Bron: FourSquare.com Partner Mailing

1. Verwijderen van negatieve reacties

Met stip op 1: het verwijderen van een klacht of opmerking die je niet aan staat is een doodzonde. Veel bedrijven gingen je voor en zagen het aantal klachten alleen maar toenemen. Als een als gegrond geachte klacht wordt verwijderd, levert dit vaak juist meer commotie op. KitKat werd eens aangevallen door Greenpeace ‘fans’ over het gebruik van Palmolie. In hun onervarenheid verwijderden de beheerders alle negatieve commentaren. Dit maakte het voor de klagers alleen maar een sport om klachten sneller te plaatsen dan ze te verwijderen zijn.

Geef een negatieve reactie (hoe onterecht ook) altijd aandacht, vraag of men contact wil opnemen, zodat je het zelf even uit kan zoeken. Deel de oplossing vervolgens met iedereen. Vaak is een eerlijke reactie al genoeg om een rel in de kiem te smoren.

2. Te vaak posten

Hoe vaak wil een klant iets horen van het bedrijf dat hij ‘liked’? Ongeveer een keer per dag slaat gemiddeld goed aan, probeer een maximum van 2 berichten aan te houden. Vaker posten op Facebook is alleen weggelegd voor fanpages waarvan men vaker een update verwacht (zoals Telegraaf en NU.nl). Heb je een evenement, dan is verslaglegging via Facebook met een hogere frequentie vaak geen probleem, hetzelfde gaat op voor tijdelijke acties zoals een uitverkoop of een prijsvraag.

3. Herhalen

Weinig reacties gekregen op je post, dus gooi je het maar in herhaling? Facebook is geen televisiezender waar je slecht bekeken shows kunt herhalen. Het was de eerste keer blijkbaar al niet relevant, de tweede keer dat je het plaatst wordt er vast niet enthousiaster op gereageerd!

4. Facebook via Twitter

Je hebt een Facebook fanpagina aangemaakt en plaatst hier automatisch je Tweets op? Slecht idee! Als je toch graag Tweets op Facebook wil laten verschijnen doe het dan selectief en niet automatisch. Zelf gebruik ik soms de mogelijkheid om dit in Twitter met #FB te doen of gebruik ik Hootsuite voor het plaatsen van Twitter-berichten op Facebook. Zo kun je gemakkelijk een keuze maken in wat je wel en niet op Facebook doorplaatst.

Facebook-berichten hebben een andere opbouw dan Twitter berichten, het geeft je meer ruimte (afbeelding, URL met omschrijving, meer tekens) voor een bericht. Maak daar dan ook gebruik van en herschrijf je ‘tweet’ met deze voordelen even snel. Dat komt veel beter over dan 20 berichten ‘send via Twitter’ op je Facebook-pagina.

5. Ruziemaken met je fans

Klinkt als dezelfde categorie als het verwijderen van posts, deze fout is alleen iets dommer. De dichter Jay-Z zei het al eens treffend: “Don’t argue with fools, because from a distance people can’t tell who is who”. Dit is met een goede social media policy te voorkomen. Neem hier helder in op hoe je met mensen om wil gaan binnen social media, stel deze richtlijnen ook beschikbaar voor iedereen via je website. Zo weten je medewerkers en je bezoekers precies wat het uitgangspunt is, een belangrijk stukje bewustwording!

6. Te snel posten

In een uur 4 Facebook updates plaatsen is zelden een goed idee. Vaak zie je voor de explosie aan activiteit een lange stilte. Opeens heeft de Facebook-beheerder weer even een paar uur de tijd voor zijn taak. En pompt wat berichten social media in. Dit geeft niet de indruk dat er werkelijk aandacht is voor de fans. En da’s nou precies wat je wel wilde uitstralen! Vaak volgen de berichten elkaar ook sneller op dan er reacties komen van de volgers, hierdoor lijken ze minder interessant vanwege een lager aantal likes en comments. Dit lage aantal likes en comments helpt je zo niet om te vinden welke content het beste scoort bij de fans. Je bent zelf de stoorzender.

7. Vegetarisch posten

Ik ben persoonlijk van mening dat een gevarieerd dieet goed voor je is, dit gaat ook op voor Facebook-posts. Zorg voor een mix van verschillende soorten content, identificeer wat voor berichten je zoal kan versturen. Iedere week dient er aardappelen, vlees en groenten op tafel te verschijnen in een evenwichtige samenstelling. Vragen, promoties, nieuwsberichten en evenementen kunnen samen de contentmix vormen. Zoek naar de ideale samenstelling van berichten voor je bedrijf en roep daar hulp bij in, het lijkt simpeler dan het in werkelijkheid is. Bij een gezonde mix is de meeste interactie met je fans te verwachten!

8. Onbeantwoorde vragen op de Wall

Spreek samen af binnen welke termijn vragen beantwoord zullen worden en wie hiervoor de verantwoording draagt. Zo voorkom je dat je bezoekers een vraag zien die al 4 dagen open staat. Heb je niet direct een antwoord? Vertel dan dat je er mee aan de slag gaat en wanneer je het antwoord verwacht te geven. Als iemand per telefoon of e-mail geen antwoord krijgt zijn dat persoonlijke ervaringen, op Facebook is dit voor iedere bezoeker zichtbaar!

9. Afbeeldingen plaatsen

Facebook verkleint automatisch je afbeeldingen zodra je deze uploadt, houd hier rekening mee. Heb je tekst in je afbeelding staan, dan wordt deze ook kleiner. En wellicht onleesbaar of minder dan optimaal weergegeven. Een afbeelding van je folder op Facebook plaatsen is zo zelden een goed idee (vanwege de kleine lettertjes). Een gescand artikel over je product is vaak onleesbaar als afbeelding. Link in dit geval naar een website voor de grote afbeelding of een PDF-bestand.

10. Posten via een applicatie

Post je de berichten via een applicatie dan loop je een extra risico dat je berichten nooit aankomen. Als iemand een Facebook-gebruiker vervelend vindt, heeft hij de keuze deze te blokkeren OF om de applicatie waarmee geplaatst wordt te blokkeren. Als dat laatste gebeurt heeft iedereen die zijn berichten met RSSGrafitti plaatst opeens geen bereik meer bij deze fan. Ook al was je niet de boosdoener, en wellicht was het blokkeren van de applicatie in plaats van de fanpage een vergissing, toch ben je niet meer te zien…

Tijd om serieus aan de slag te gaan met Facebook? Maak nu een afspraak voor een advies op maat!

Dit artikel schreef ik voor FrankWatching.

Stappen Facebook campagne

Facebook heeft een aantal stappen beschreven in een 14 pagina tellende handleiding, deze geven je een globaal inzicht in de loop van een campagne. De stappen zijn:

• Build a strategy that is social by design
• Create an authentic brand voice
• Make it interactive
• Nurture your relationships
• Keep learning

Facebook geeft de marketeer drie stadia aan voor een geslaagde campagne. De eerste fase is de bouw van je fanpage en alles dat daar bij komt kijken. Ben je goed gestart dan is de volgende fase interactie en engagement zoeken met je klanten (aanstaande fans en bestaande fans). De derde stap is het versterken van je aanwezigheid door uit te vogelen welke items het beste werken in de news feed en hoe hiervoor ook te adverteren is.

Voorbeelden en resources

De PDF heeft een mooi overzicht aan de resources die in Facebook in te zetten zijn, een spiekbriefje dat voor iedere marketeer handig is. In de marge van de PDF staan daarnaast nog interessante voorbeelden van bedrijven en hun gebruik van de Facebook resources en advertentiemogelijkheden. Nuttige informatie die overzichtelijk handen en voeten geeft aan wat er zoal mogelijk is.

Een overzichtelijke PDF (Engelstalig) geeft je de basis van wat nodig is om met adverteren succesvol te zijn op Facebook, de PDF is hier te lezen.

Meer informatie is hier te vinden!

Digital natives zijn gebruikers die opgegroeid zijn met het web en de mogelijkheden die het ze heeft geboden. Ze ervaren het niet als een revolutie zoals de meeste van ons maar zijn er aan gewend, je klanten van de toekomst in dit filmpje op komische wijze geïllustreerd!

Fly2Miami

DJ’s en ‘party people’ vroegen zich af waarom er op de gewenste datum voor Spring Break in Miami geen directe vlucht vertrok vanaf Amsterdam. De vraag werd gesteld aan KLM en die kwam met een verrassend antwoord. Zorg maar dat je 150 stoelen kan vullen dan lassen wij voor die datum een vlucht in. Een speciaal Twitter account werd opgericht en een website met uitleg verscheen om de actie handen en voeten te geven.

Weddenschap

Het Twitter team van KLM ging de weddenschap dus aan met de dance liefhebbers, als jullie 150 mensen weten te strikken laten wij een vliegtuig gaan op de gewenste datum. Binnen 5 uur bleek Fly2Miami al voldoende mensen gemobiliseerd te hebben voor een vlucht naar Miami, bij mijn laatste blik waren het er al 335. Dit zijn geen boekingen maar mensen die hun behoefte aangeven voor een vlucht naar Miami.

KLM gaat vliegen

De impact van een groep mensen met een behoefte is hier zichtbaar geworden. Was het ze zonder Twitter ook gelukt is dan een relevante vraag. Wellicht niet zo snel en Twitter leent zich er perfect voor om op het momentum te verzilveren en snel mensen te mobiliseren (binnen 48 uur 400 aanmeldingen). Waar veel organisaties hier een bedreiging in zien heeft KLM juist een kans verzilverd om deze niche doelgroep te bedienen.

Wegens een brand in een relais station op Utrecht Centraal rijden er geen treinen van en naar Utrecht Centraal, op Twitter wacht niemand op ProRail en zoekt men zelf een oplossing.

LiftDeck

De website LiftDeck laat Twitter berichten zien die gebruik maken van de hashtag #lift. Ergens gestrand omdat de treinen niet rijden momenteel, zoek een lift van iemand die met de auto gaat. Plaatsen over in de auto onderweg naar Utrecht, bied mensen een lift aan. Het aantal aanbiedingen en liftzoekers stroomt in hoge snelheid over het scherm. Aangezien ik zo naar Utrecht vertrek heb ik de resterende twee zitplaatsen ook aangeboden. De kracht van social media gaat hopelijk zorgen voor het ‘redden’ van gestrande reizigers. Reizigers die ik zonder Twitter nooit had gevonden.

LiftMee

Een iPhone applicatie om een lift te zoeken, bestaat al veel langer maar wordt opeens actief gebruikt. Een paar weken terug zag ik 6 mensen die een lift aanboden maar met de huidige NS crisis raak ik de tel kwijt. Gemakkelijk en overzichtelijk in gebruik. Je geeft aan of je wil liften of lifters zoekt en de applicatie geeft het weer op de kaart. Voordeel van LiftMee boven LiftDeck is natuurlijk de kaart van Nederland. Hierdoor heb je inzicht wie er op de route die je aflegt een lift zoekt. Het aanbod is dus niet alleen te vinden als ‘Van A naar B’ maar ook als Van A via B naar C”. Zo heb je dus meer kans om geschikte lifters of lifts te vinden!

Edit: ANWB heeft ook een website ‘Samen rijden’ waar momenteel 56 lifts op staan: http://samenrijden.nl/

NS doet mee

Het webcare account van de NS heet @NS_online en verwijst inmiddels ook naar LiftDeck als handige oplossing. Een grootmoedig gebaar van een bedrijf dat in het centrum van zijn organisatie is getroffen, de NS kan momenteel niet anders en ziet dat zelf ook in. Fijn om te merken dat de NS ook wat socialer is geworden. Wie weet, misschien komt het wel door social media…

Als je op de website beland krijg je de mogelijkheid de applicatie toe te voegen aan je Twitter account, vervolgens komt de berekening in een tweet tevoorschijn.

Namen en afbeeldingen van deze Twitteraars zijn onherkenbaar gemaakt.

Hoe efficiënt jij aan het Twitteren bent lijkt te bestaan uit je activiteit, hoeveel mensen je volgt en hoe vaak je tweet. Er komt een percentage uit rollen dat niemand iets zegt en waar dus ook geen waarde aan te hechten is. Een fijne eigenschap is dat Twifficency direct een bericht verstuurt vanaf je account naar al je volgers. Dit is in akelig kleine lettertjes te lezen op de website. Menigeen op Twitter ziet momenteel percentages rondvliegen waarvan hij niet weet wat ze betekenen of hoe relevant ze zijn. Het is inmiddels voor velen ergerlijke spam geworden.

Twifficiency maakt gebruik van OAuth toegang tot je Twitter account, je geeft de dienst dus toegang om uit jouw naam een bericht te plaatsen. Veel mensen hebben niet door dat de applicatie gaat tweeten, het was ze niet duidelijk waarvoor ze nu precies toestemming hebben gegeven. Het is ook niet zichtbaar als je toegang geeft (zie afbeelding) bij Twitter. Deze rage zal snel weer verdwijnen nadat werkelijk iedereen het irritant vind en daarna zal weer een nieuwe applicatie verschijnen die je sterrenbeeld berekent door het aantal retweets of je karma kan bepalen door het aantal followers te delen door je schoenmaat.

Het enge van dergelijke applicaties is dat iedereen (mijzelf incluis) eigenlijk blind toegang geeft tot zijn Twitter account voor een applicatie waarvan helemaal niet duidelijk is wat het inhoudelijk voor je doet. Is een hoog percentage goed? Of juist een laag percentage? Je klikt en geeft het toegang, het twittert vanuit je account een percentage en dat verspreid zich weer onder je volgers. Die er ook en masse in trappen. De website van Twifficiency schept ook geen helderheid over hoe de berekening precies werkt. Dat doet me erg aan de verspreiding van een kettingbrief email denken, mensen die zonder na te denken ergens op klikken…

Twitter account van leenweijs, stijgende percentages...

Dat het percentage nergens over gaat is ook te zien in bovenstaande afbeelding. Een paar tweets versturen binnen een uur levert steeds een ander (hoger) percentage op. Niet echt te verklaren in korrelatie met de andere tweets.

Verwijderen is gemakkelijk door naar de settings tab in je Twitter account te gaan en op ‘revoke acces’ te klikken. Om te voorkomen dat dergelijke applicaties kwaad in de zin kunnen hebben in de toekomst zal er iets moeten veranderen. Gebruikers moet duidelijk verteld worden wat een applicatie gaat doen op het moment dat je toegang verleent (twitteren vanaf je account met een percentage, iets retweeten?) en wat dit precies betekent. Vertel de gebruikers eens wat het percentage betekent en waarom het relevant is om te gebruiken. Twitter kan hier meer duidelijkheid in scheppen binnen het scherm waarin je toegang moet verlenen aan Twifficiency. Meer inhoud en minder hype!

[EDIT] Heb de vergelijking met een virus email aangepast naar die van een kettingbrief. Virus geeft een te negatieve lading aan het voorbeeld, Twifficiency is immers geen virus maar gewoon een erkende applicatie binnen Twitter met de toestemming van Twitter. Irritanter dan een kettingbrief maar nog net geen virus email

[EDIT2] Inmiddels heeft Twifficiency in felrode tekst de waarschuwing geplaatst dat het zal tweeten vanaf je account. De lobby van Twitter gebruikers is machtig…

Dat is precies wat ze bij Website Monitoring hebben gedaan:

Is het al tijd om aan de slag te gaan met YouTube voor jouw merk/bedrijf?

Auto-tweet is voor robots
Het automatisch Twitteren is een kwalijke zaak, je volgers verwachten een connectie en geen push-berichten. Probeer niet te vervallen in de zend en schreeuw mentaliteit die ze al kennen van ‘oude media’. Automatische tweets bestaan in meerdere vormen en zijn eigenlijk allemaal volkomen nutteloos.

Direct message

Je volgt een Twitter account dat je interessant lijkt en ontvangt meteen een ‘direct message’. Hierin weet iemand me opgewekt te melden blij te zijn met mijn volgzaamheid. Een algemene aanbieding voor een product volgt direct. Waarom een direct message met een aanbieding? Ik kom je aanbieding vanzelf tegen in je tweets en een direct message met een aanbieding wordt door veel gebruikers gezien als spam.

De persoonlijke aandacht die ik gewend ben van Twitter en de mensen die werkelijk interesse in me tonen zie ik hier niet terug. Ik krijg het gevoel dat een robot me antwoord geeft en haak af.

Het kan nog vervelender: direct een uitnodiging sturen voor een ander netwerk als ik je net begin te volgen. Ik ben een grootverbruiker van social media maar dit is mij te onpersoonlijk:

Ik kan me een vorm van direct message bedenken die ik wel aardig zou vinden. Iemand die me direct na het volgen een bericht stuurt dat ie blij is dat ik hem volg, mocht ik vragen hebben over [vakgebied] dan moet ik niet aarzelen om een vraag te stellen. Dat is wel attent. Maar nog steeds automatisch verzonden dus minder oprecht dan ik zou willen zien. Net zoals bij een goed gemikte nieuwsbrief, personaliseren werkt ook goed in Twitter

Trefwoord auto-tweets

Dit is de twitteraar die me automatisch volgt en een bericht stuurt als ik over een bepaald onderwerp praat op Twitter. Zwanger, zwangerschapsverlof of geboorte in een tweet leverde een paar maanden geleden een stortvloed aan bedrijven op die je automatisch volgden, direct aanbiedingen en kortingen stuurden via DM. Deze bedrijven gebruiken software die automatisch iedereen volgen en een bericht sturen als er over een bepaald onderwerp wordt gesproken.

Inmiddels hebben ze zoveel negatieve feedback gekregen van twitteraars dat de babybranche hier mee is gestopt, kwestie van tijd voordat een andere bedrijfstak de fakkel overneemt. Als dit gebeurt door 1 bedrijf dan kan je er vast nog om lachen, als er 12 automatische volgers zijn na 1 bericht over zwangerschap niet. Dat voelt alsof 12 overijverige verkopers je aanklampen als je pampers koopt in de supermarkt.

Deze automatisering heeft geen gevoel voor context, de woorden die men interessant vind leveren een volger en een aanbieding op. Wat gebeurt er nu als je op Twitter vertelt dat het maar niet lukt om zwanger te worden, of de zwangerschap verloren bent. Krijg je dan ook direct 12 nieuwe ‘vrienden’ die je een aanbieding sturen voor pampers en babykleding? Dergelijke blunders wil je altijd voorkomen, een goede reden om je verre van automatisch twitteren te houden.

Het probleem met geautomatiseerde berichten is dat ze niet gemeend over komen. Mensen voelen zich belaagd door bedrijven en dat is niet het idee achter social media. Veel van de bedrijven die zich hier schuldig aan maken hebben geen idee wat ze fout doen, ze hebben er zeker geen idee van dat hun concurrenten het ook alle 12 doen en hoe dit overkomt bij de eindgebruiker.

Geplande tweets

Het is mogelijk met bepaalde diensten (Tweetdeck, Hootsuite) om een bericht op een bepaald tijdstip in de toekomst te verzenden. Ontzettend handig als je een drukke dag voor de boeg hebt maar toch wat berichten de deur uit wil doen naar je volgers. Minder kwalijk dan de voornoemde auto-tweets maar ook hier schuilt een mogelijk probleem. Wat als je volgers in grote getalen reageren op je bericht, wat als men direct opheldering eist over je bericht. Je bent immers te druk, hebt de berichten niet voor niets op voorhand ingeplanned om te laten verzenden door je software.

Zorg er dus voor dat je bij eerder ingeplande berichten de tijd neemt om reacties te peilen als het bericht is verzonden. Hootsuite heeft hiervoor de mogelijkheid je een email te sturen als notificatie.